4 dingen die je moet weten
Elke maand plaats ik een startikel over basis Salesforce Marketing Cloud functies zodat iedereen een vliegende start kunt maken.
Jouw organisatie heeft Salesforce Marketing Cloud (SFMC) aangeschaft, gefeliciteerd! Alles is nu mogelijk en het systeem stuurt nu al jouw klanten automatisch persoonlijke berichten, tenminste als je de reclamefilmpjes moet geloven.
In de realiteit is dit natuurlijk niet zo. Het is een krachtig veelzijdig platform maar er is een hoop wat je moet weten en kunnen voordat de filmpjes realiteit worden. Gelukkig zijn er freelancers (shameless plug) en implementatiepartners die je hiermee kunnen helpen.
Toch is het handig om een paar basisdingen te weten. Een aantal hiervan heb ik praktisch overal fout zien gaan en kunnen mogelijk een hoop geld kosten. Om maar meteen te beginnen met:
1. Wat is de Subscriberkey?
Dit is het veld waar SFMC de klant/contact mee identificeert en bijna alles kan hier naar terug herleid worden. Het is zeg maar de BSN van Marketing Cloud. Dit veld is altijd uniek; een e-mailadres kan meerdere malen voorkomen onder verschillende subscriberkeys maar andersom levert dit problemen op. Zoals mails die niet aankomen, of erger bij de verkeerde persoon.
Een subscriberkey wordt aangemaakt bij de eerste verzending, of na import in een List. Wat de subscriberkey is (welk veld) wordt bepaald aan de hand van de “Data Extensie” waar de mail mee verzonden wordt. Meestal is dit uit contactId uit Salesforce Service Cloud. Zorg dat je weet wat de subscriberkey hoort te zijn voordat je contacten gaat importeren.
De reden dat het zo belangrijk is om maar één subscriberkey per klant of contact te gebruiken, is dat de contact limieten die SFMC hanteert berekend worden aan de hand van het aantal unieke subscriberkeys. Zie hier hoe die berekening gemaakt wordt. Dus op het moment dat hier niet zorgvuldig mee omgegaan wordt, kan het een duur geintje worden. Daarnaast wordt het lastiger om alle engagement informatie terug te vinden.
Momenten waar het vaakst dubbelen gecreëerd worden:
- Imports waar het verkeerde veld als subscriberkey wordt aangemerkt
- De standaard Salesforce Commerce Cloud connectie met SFMC
- Third party connecties met SFMC
2. Hoe gaat Salesforce Marketing Cloud om met Bounces
In tegenstelling tot wat je misschien gewend bent blokkeert SFMC niet direct alle contacten waarbij er een mail gebounced is. Afhankelijk van het type bounce en de ontvangende mailserver wordt er anders omgegaan met een bounce.
Soft bounce
Bij het bounce type soft bounce wordt de mail wel verzonden naar een e-mailadres dat in gebruik is maar waarbij de mailbox bijvoorbeeld vol zit of om welke andere reden niet naar behoren werkt. SFMC houd bij dit type bounce geen rekening met de mailserver en is dus voor iedereen gelijk.
Op het moment dat SFMC een soft bounce registreert, wordt het contact geüpdatet in de All Subscriberlist (de centrale lijst waar de status van alle contacten in wordt bijgehouden) naar status is bounced. Dit betekent echter niet dat dit contact direct uit toekomstige verzendingen wordt gefilterd. De komende 15 dagen kan er gewoon naar gemaild worden. Als er een mail na deze 15 dagen soft bounced, kijkt Marketing Cloud hoeveel bounces er zijn geweest sinds dat de ontvanger is aangemaakt. Waren dit er 3 of meer dan wordt de status in de All Subscriberlist geupdate naar ‘held’, waren het er minder dan 3 dan blijft de status bounced en gaat er weer een wachtperiode van 15 dagen in en begint het verhaal weer opnieuw. Op het moment dat een contact op ‘held’ wordt gezet word die uitgesloten van toekomstige mailings.
Hard bounce
Een hard bounce, een bounce waarbij de mailserver aangeeft dat de ontvanger niet bestaat, wordt anders aangepakt. Is het een voor Salesforce vertrouwde mailserver (bv. Google of Microsoft) dan wordt de status in de All Subscriberlist direct op ‘held’ gezet. Is het een voor Salesforce niet vertrouwde mailserver (alle lokale mailservers zoals bijvoorbeeld KPN of Ziggo) wordt hetzelfde proces gebruikt als bij de soft bounce.
3. List detective
Salesforce Marketing Cloud filtert over het algemeen adressen zogenaamde ‘role-based’ e-mailadressen uit verzendingen. Dit wil zeggen e-mailadressen die beginnen met bijvoorbeeld info@, admin@, sales@ en nog veel meer variaties. De kans dat dit spam adressen zijn is groter dan normaal en om de deliverability te beschermen filtert SFMC deze adressen uit.
Maar het kan natuurlijk zijn dat een deel van je verzendlijst bestaat uit info@ adressen. Je kan deze adressen uit het filter laten halen door een case in te schieten bij Salesforce Support (muis over je gebruiker in de rechterbovenhoek en dan kiezen voor Salesforce help & training). Vaak wordt dit vergeten bij een implementatie dus het kan dat dit nog moet gebeuren.
4. Denk niet te klein
Natuurlijk moet er altijd een goede basis staan en het is alleen maar goed om dat project behapbaar te houden. Maar als dat eenmaal staat kan je los. Vaak zie ik dat er nog te veel vanuit één kanaal gedacht wordt of in nieuwsbrieven. Maar Salesforce Marketing Cloud is een platform waar je, mogelijk met de juiste hulp, bijna elke digitale campagne mee kan draaien die je kunt bedenken. Mijn advies is dan ook om op die manier de planning van nieuwe campagnes aan te gaan. Bedenk eerst een potentieel prijswinnende campagne en laat mogelijke technische problemen los. Die kunnen altijd wel opgelost worden.
Dit zijn 4 dingen die ik bij bijna elke organisatie moet uitleggen. Dit terwijl het belangrijke basisprincipes zijn. Helemaal geen probleem natuurlijk, want daar ben ik voor, maar het zullen vast niet alleen mijn klanten zijn die hier tegen aanlopen. Doe voor jezelf de volgende checks;
- Wat is bij jou de subscriberkey en zit die in elke verzendlijst?
- Als je in de All subscriberlist kijkt, hoeveel Subscriberkeys wijken af?
- Komen je berichten aan info@ adressen wel aan?
Hopelijk kun je alle vragen beantwoorden. Zo niet kan je dit altijd aan je implementatie partner vragen. Kan je bijvoorbeeld de List detective niet vinden, laat het vooral hier onder weten.
